Управление образовательным процессом с позиций качества: монография
Год издания: 2010
Издательство: Казанский национальный исследовательский технологический университет (КНИТУ)
Объем (стр.):
204
Постраничный просмотр для данной книги Вам недоступен.
Оплатить доступ к режиму онлайн-чтения.
В монографии изложены методологические подходы к комплексной оценке качества образовательного процесса через измерение удовлетворенности студентов. Показана возможность использования результатов мониторинга удовлетворенности студентов для проектирования эффективных корректирующих и предупреждающих мероприятий, способствующих повышению качества образовательного процесса.
ВВЕДЕНИЕ | 3 |
1. КАЧЕСТВО УСЛУГ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ | 6 |
1.1 Услуги, их классификация и особенности | 6 |
1.2 Понятие «качество услуги» | 9 |
1.3 Концепции маркетинга услуг, рассматривающих качество через удовлетворенность потребителя | 11 |
1.4 Показатели качества и методология оценки качества услуг | 14 |
1.5 Методы обеспечения качества и управления качеством услуг | 16 |
1.6 Обеспечение качества и методы его оценки в образовательных учреждениях | 20 |
1.7 Удовлетворенность потребителя как мера качества предоставляемых услуг | 29 |
1.7.1 Современные концепции удовлетворенности потребителей. Индексы удовлетворенности | 29 |
1.7.2 Примеры измерения удовлетворенности потребителей для оценки качества услуг в различных сферах | 30 |
2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ЧЕРЕЗ ИЗМЕРЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ | 38 |
2.1 Количественные методы измерения качества | 38 |
2.2 Планарная модель оценки качества услуг | 55 |
2.3 Методология разработки опросного листа для мониторинга удовлетворенности потребителей | 63 |
2.4 Проверка работоспособности опросного листа на основе результатов опроса потребителей | 83 |
2.4.1 Использование непараметрических критериев для проверки однородности данных ранжирования показателей качества образовательного процесса | 88 |
2.4.2 Использование параметрических критериев для проверки однородности данных ранжирования показателей качества образовательного процесса | 94 |
2.4.3 Влияние согласованности мнений студентов на величину коэффициентов весомости показателей качества | 97 |
3. РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В КГТУ | 108 |
3.1 Социологический потрет студентов, принявших участие в опросе | 108 |
3.2 Результаты ранжирования показателей качества образовательного процесса студентами | 119 |
3.2.1 Определение степени согласованности мнений студентов на основании вычисления коэффициента конкордации | 119 |
3.2.2 Анализ результатов ранжирования показателей качества образовательного процесса студентами | 120 |
3.3 Оценка качества предоставления образовательных услуг на основе измерения удовлетворенности студентов | 126 |
3.4 Оценка качества образовательных услуг на основе измерения удовлетворенности преподавателей | 133 |
3.5 Результаты анкетирования выпускников | 138 |
4. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ МОНИТОРИНГА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА | 147 |
5. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИИ | 164 |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ | 177 |
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК | 181 |
Приложение А | 200 |