| ВВЕДЕНИЕ |
3
|
| 1. КАЧЕСТВО УСЛУГ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ |
6
|
| 1.1 Услуги, их классификация и особенности |
6
|
| 1.2 Понятие «качество услуги» |
9
|
| 1.3 Концепции маркетинга услуг, рассматривающих качество через удовлетворенность потребителя |
11
|
| 1.4 Показатели качества и методология оценки качества услуг |
14
|
| 1.5 Методы обеспечения качества и управления качеством услуг |
16
|
| 1.6 Обеспечение качества и методы его оценки в образовательных учреждениях |
20
|
| 1.7 Удовлетворенность потребителя как мера качества предоставляемых услуг |
29
|
| 1.7.1 Современные концепции удовлетворенности потребителей. Индексы удовлетворенности |
29
|
| 1.7.2 Примеры измерения удовлетворенности потребителей для оценки качества услуг в различных сферах |
30
|
| 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ЧЕРЕЗ ИЗМЕРЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ |
38
|
| 2.1 Количественные методы измерения качества |
38
|
| 2.2 Планарная модель оценки качества услуг |
55
|
| 2.3 Методология разработки опросного листа для мониторинга удовлетворенности потребителей |
63
|
| 2.4 Проверка работоспособности опросного листа на основе результатов опроса потребителей |
83
|
| 2.4.1 Использование непараметрических критериев для проверки однородности данных ранжирования показателей качества образовательного процесса |
88
|
| 2.4.2 Использование параметрических критериев для проверки однородности данных ранжирования показателей качества образовательного процесса |
94
|
| 2.4.3 Влияние согласованности мнений студентов на величину коэффициентов весомости показателей качества |
97
|
| 3. РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В КГТУ |
108
|
| 3.1 Социологический потрет студентов, принявших участие в опросе |
108
|
| 3.2 Результаты ранжирования показателей качества образовательного процесса студентами |
119
|
| 3.2.1 Определение степени согласованности мнений студентов на основании вычисления коэффициента конкордации |
119
|
| 3.2.2 Анализ результатов ранжирования показателей качества образовательного процесса студентами |
120
|
| 3.3 Оценка качества предоставления образовательных услуг на основе измерения удовлетворенности студентов |
126
|
| 3.4 Оценка качества образовательных услуг на основе измерения удовлетворенности преподавателей |
133
|
| 3.5 Результаты анкетирования выпускников |
138
|
| 4. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ МОНИТОРИНГА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА |
147
|
| 5. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИИ |
164
|
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ |
177
|
| БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК |
181
|
| Приложение А |
200 |
